PROJECT03LIFE

PLANNING

魅力あふれるイベントが
お客さまを呼び込む。

「住まいのプラザ第一号店は、2009年、新百合ヶ丘駅北口ロータリーにオープンしましたが、実はその10年ほど前から『ワンストップのサービス拠点を』という構想が、小田急グループ内で検討されていたそうです」

そう話すのは、経営企画部の一員として「住まいのプラザ」に常駐しイベントの企画・実行や店舗運営、新規プラザの計画など、企画推進・運営全般を担当している菊地友佳だ。

その背景には、不動産関連の顧客ニーズが近年ますます多様化しているという事情がある。人口は減少しつつあり、ライフスタイルもますます広がりを見せる中、画一的な購買動機に収まらない、たとえば老後の住み替えやリフォーム需要の増加などの多種多様なニーズに対して、理想的にはそれが形になる前から掘り起こしていくことが必要、との思いを菊地は抱いている。

そのためにはどうするか。

まず、ニーズの内容を大きく「不動産仲介」「新築分譲」「リフォーム」「注文住宅」に分類し、そのすべてに対して物理的に一つの店舗で対応できるような仕組みをつくる。それには小田急不動産と小田急ハウジングのスタッフが同一店舗内で接客するのが最も効率的だ。

「会社の枠を超えた構想だったので、当然いろいろと摩擦もありました。けれど、一緒になることによってお客さまのさまざまなニーズに対応することができ、営業の可能性も拡大できるのです」

もう一つは、潜在的なニーズを持ったお客さまとの接点をできるだけ多く作り、長期的なつながりを持続するための手段だ。

「不動産に関してなにか相談したいことができた時、まっさきに思い出していただける存在、選ばれる会社になっておくこと」

そのための仕掛けとして多種多様な「住まいのプラザ」主催のセミナーやイベントを行っている。内容としては、住宅ジャーナリストが解説する「失敗しない戸建ての買い方」や、弁護士に学ぶ「老朽化アパートの整理」など専門家を招いての専門的な講座から、フラワーアレンジメント、スクラップブッキング、近隣の懐かしい写真を集めた「おもいで写真展」といった、暮らしを彩る趣味的なものまで幅広く企画した。こうした入口を多彩に用意することで、ニーズの掘り起こしはもちろん、まずは店舗に馴染んでいただき、スタッフと顔見知りになっていただく機会を増やす試みだ。

「人は、7回会った人は信用すると聞いたことがあります。セミナーやイベントで顔なじみになっていただければ、いざ不動産のご相談の際にも、心を開いていただきやすくなりますよね」

CREATING

サービスの質を高め、
社員を刺激するワンストップの効用。

2015年8月から半年あまり、厚木「住まいのプラザ」で仲介営業を担当した田中正弥は、以前の職場で小田急ハウジングとの連携経験があった。

「たとえば、お客さまを中古物件にご案内した時など、ご相談があれば店舗に戻ってすぐ、リフォームの専門家を交えて打ち合わせができる。また後日……ではなく、その場でアイデアや予算のイメージをご説明できるのは、住まいのプラザだからこそ。とても良い流れだと感じました」

そのスピード感と対応の良さを評価いただき、成約にいたったことも一度や二度ではない。小田急不動産と小田急ハウジングの連携だから安心、と言っていただけたこともあった。

また、セミナーに参加したお客さまが、そのまま案件につながる例がとても多かったと田中は振り返る。

「特に相続関連など、無料で税理士や弁護士といった専門家と話していただけるセミナーは、お客さまにとってもメリットが大きいはず」

ワンストップでサービスを提供できる。多彩なイベントを催す。この「住まいのプラザ」が柱とする2つの特色は、お客さまの利便性やメリットとは何かを考え抜き、そこに手厚く対応しようとした機能にほかならない。

「リフォームの知識を持っていることは、仲介の営業担当である私自身、絶対に必要だと痛感しています」

そう話すのは、2015年入社の大越光だ。

新百合ヶ丘の「住まいのプラザ」で中古売買を担当してきた大越は、お客さまを物件にご案内する機会も多い。そんな場面では、リフォームについてのご質問も当然数多く寄せられる。今はその場でプラザに電話をかけて対応しているが、自分でも具体的に説明できるようになりたいという思いから、機会をうかがっては積極的にリフォームの専門家に話を聞くよう心がけている。

小田急不動産と小田急ハウジングの社員が一つのオフィスに居ることは、社員の向上心を刺激し、互いに情報を共有することで成果につなげるというメリットをも生み出していた。

VISION

地域のコミュニティを育む、
住まいのプラザの可能性。

2016年に入社し「住まいのプラザ」世田谷に配属されたばかりの小林菜々美は今、セミナーやイベントを最大限に活用しようとしているところだ。

「お客さまを担当させていただいても、次にお会いする機会を作るのはたいへんです。物件情報をただ連絡するだけでは、しつこい営業と敬遠されてしまいがち(笑)」

物件探しはもっぱらネットで……という人も増えている昨今だが、やはり顔を合わせてご要望を聞き、現地にご案内して物件を見ていただき、相場を知り納得して成約していただきたい。そのためには、信頼を得ることがまず第一だ。

「イベントやセミナーはとても人気があるので、それをきっかけにご来店いただくお客さまと、その後いかにつながるかが課題です」

今まさにどうにかしたいという案件があれば迅速に対応するのはむろんのこと、喫緊のニーズがない場合でも、一定のつながりを継続し、小田急不動産ファン、「住まいのプラザ」ファンを増やしていきたいと考えている。

「プラザは箱です。中身に何を入れるかは自分たちで考える。理想は、目的がなくてもふらっと立ち寄れる広場になるといいですね。そこに潜むニーズを取りこぼすことなくスムーズに受け渡しできるようにしていきたいです」

現在もイベント・セミナーの企画立案や新プラザ計画に携わる菊地。短期的な成果を求められる仲介やリフォームといった事業部に対して、中長期的な取り組みができる存在として「住まいのプラザ」の活用を強調する。

「さまざまなニーズに対してマッチするようなイベントのラインナップを用意し、多くの方々との接点を創出し、ニーズの質や種類によって臨機応変な対応ができること。この仕掛けが社内でも認められ、徐々に活用意識・成果が上がってきています」

駅前でイベント・セミナーのチラシを配ったり、月に一度はスタッフによる周辺の清掃を行うなど、地元に根ざした活動も忘れてはいない。

「住まいのプラザが、地域のコミュニティを育む役割を果たせれば」

新入社員の小林は、そんな夢を口にする。

菊地が手がけるこのプロジェクトは、若い社員の力を得て、今大きな実を結ぼうとしている。